Así fue como Avaya superó la bancarrota, gracias a la tecnología

Alan Masarek, el CEO de la compañía, compartió que la “innovación sin disrupción” y la experiencia al cliente fueron clave para sacar a la empresa de la bancarrota.

Agencia

CIUDAD DE MÉXICO.

Cuando ocurrió el huracán Ida en el 2021 (el segundo más intenso y dañino en la historia de Luisiana, Estados Unidos), la universidad Nicholls State se quedó sin electricidad durante nueve días, pero nadie quedó incomunicado gracias a que Avaya Cloud Office (sistema de comunicación basado en la nube) estuvo listo para su uso. Lo que ocurrió es que se configuraron números de marcación directa (DIDs) temporales, comunes en situaciones de emergencia, que ni un fuerte huracán pudo desconectar.

Este tipo de soluciones son las que ofrece Avaya, una empresa con una gama de productos y servicios que van desde sistemas de telefonía, comunicaciones unificadas, centros de contacto, soluciones en la nube, aplicaciones de colaboración, y hasta herramientas de análisis y automatización. Tanto así que empresas como DHL, Delta AirLines y hasta el Banco Mashreq, de los Emiratos Árabes, utilizan sus soluciones que van desde la implementación de IA para mejorar la atención al cliente hasta amplificar sus centros de contacto.

Pero ni toda esta tecnología fue suficiente para que el 14 de febrero de este año Avaya presentara una solicitud de bancarrota bajo el Capítulo 11; es decir, un proceso legal de bancarrota que permite a las empresas reorganizar sus deudas y continuar operando mientras elaboran un plan de pago con sus acreedores. Lo que resalta de este caso es que tan solo 76 días después, la compañía anunció que salió exitosamente del proceso de reestructuración financiera con una nueva liquidez de aproximadamente 650 millones de dólares.

Esta hazaña fue llevada a cabo por Alan Masarek, quien fue nombrado CEO de la compañía en agosto de 2022 para suceder a Jim Chirico. “Salir del capítulo 11 solo nos tomó un mes porque todo el trabajo se hizo antes, al negociar con los inversionistas”, compartió Masarek.

El CEO reveló su secreto al público: apostó por la “innovación sin disrupción”, que se refiere al proceso de introducir novedades y mejoras en productos, servicios o procesos sin interrumpir negativamente el funcionamiento normal de una empresa; y una segunda apuesta, sumamente importante: el servicio al cliente.

“Había una gran oportunidad en el mercado de la experiencia de usuario que nosotros atendemos, y ofrecemos soluciones tecnológicas (…) Tienes que comenzar desde lo que eres y nosotros comenzamos desde las comunicaciones, pero dirigiéndonos a la experiencia de los usuarios”, compartió.

Tecnología: el aliado de Masarek para salir de la bancarrota

El CEO analizó el mercado y entendió que la ventaja competitiva de su empresa en comparación con otros proveedores es en sus servicios en la nube. Señaló que los proveedores que comenzaron directamente en ella, los born in the cloud vendors, a menudo no son lo suficientemente escalables para satisfacer las necesidades y ventas de las grandes empresas, mientras que algunas empresas que comenzaron con soluciones en las instalaciones on-premise tuvieron dificultades para adaptarse a la nube y carecieron de una estrategia clara.

De ahí la decisión de ofrecer «innovación sin disrupción», lo que significa que permiten a las grandes empresas agregar nuevas capacidades a sus soluciones existentes sin tener que cambiar por completo a la nube. Argumentó que esta estrategia es valiosa para las grandes empresas que no desean una transición abrupta a la nube y que esta estrategia es única para su empresa.

Explicó que las empresas tienen que enfocarse en la experiencia de los usuarios para diferenciarse de sus competidores. Es decir, el conjunto de percepciones, emociones y opiniones que un cliente tiene al interactuar con una empresa. De acuerdo con Masarek, el valor de mercado de la experiencia de usuario alcanzará un valor de 550 millones de dólares hacia el final de la década.

“Puedes encontrar productos similares a un precio similar, pero lo que hace la diferencia es la experiencia que ofrece la marca. ¿Por qué escoger un hotel sobre otro, o una aerolínea, o una compañía de seguros? Por la experiencia de usuario. Y las empresas de tecnología tienen que ayudar a los clientes a tener la mejor experiencia de usuario”, compartió.

DEJA UNA RESPUESTA

Por favor ingrese su comentario!
Por favor ingrese su nombre aquí

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.